저연령층 일수록 다양한 무인 점포 접하는 경우 높아
시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터(trendmonitor.co.kr)가 전국 만 19~59세 성인 남녀 1,000명을 대상으로 ‘2023 『무인 점포』 관련 U&A 조사’를 실시한 결과, 코로나 팬데믹 시기에 비대면 수요와 맞물리면서 무인 점포 수가 빠르게 증가한 가운데, 최근 무인 점포가 일상에서 편리하게 이용할 수 있는 보편화된 가게로 여겨지며 그 장점을 높게 평가하는 것으로 조사되었다.
무인점포 이용경험률 비교 2021년 vs 2023년 (엠브레인 제공)
다만 아직까지 고연령층이 이용하기에는 어려움이 많다는 인식이 뚜렷한 모습을 확인할 수 있었다.
먼저, 무인 점포 인지자 및 이용자들이 이전 조사 대비 소폭 증가한 가운데(71.9%(2021) → 79.4%(2023)), 최근 무인 점포의 대중화를 실감하는 소비자들이 많은 것으로 나타났다.
요즘 무인 점포가 많아진 것을 체감한다는 응답이 75.6%로 평가된 것으로, 주로 이용해 본 매장 유형으로는 아이스크림 판매점(67.7%(2021) → 78.5%(2023))이 압도적으로 많았고, 셀프 빨래방(41.3%(2021) → 50.3%(2023)), 코인 노래방(34.1%(2021) → 46.0%(2023)), 과자 판매점(31.4%(2021) → 43.7%(2023))이 그 뒤를 이었다. 전반적으로 이전 조사 대비 다양한 유형의 무인 점포에서의 이용 경험률이 증가한 모습을 보여 무인 점포가 일상에서 자주 접할 수 있는 유통 채널로 자리 잡았음을 짐작해 볼 수 있었다.
특히 저연령층을 중심으로 카페, 밀키트 판매점, 마트 등 다양한 무인 점포의 이용 빈도가 높은 특징을 보이고 있어(하단 그래프 참조), 상대적으로 비대면에 익숙하고, 자동화 시스템을 쉽게 사용하는 이들 세대가 고연령층 대비 무인 점포의 이용 접근성에 높은 호감을 보이고 있음을 엿볼 수 있었다.
실제로 연령층이 낮을수록 무인 점포에 대한 호감도가 두드러지는 특징을 보이기도 했다(20대 68.4%, 30대 53.2%, 40대 48.4%, 50대 42.4%). 주목할 만한 점은 무인 점포 이용자의 대다수(95.0%)가 주로 주거지(동네) 주변의 점포를 방문한다고 응답한 가운데, 아직까지 무인 점포를 이용해 본 적 없는 응답자의 경우 해당 매장을 방문하지 않은 주된 이유로 눈에 잘 띄지 않는다(44.4%, 중복응답)는 점을 꼽았다는 점이다.
무인 점포의 ‘접근성’이 매장 이용률을 높이는 데에 중요한 관건이 될 수 있음을 예상해 볼 수 있는 대목이었다.
전반적으로 대중소비자들은 비대면으로 편리하게 이용할 수 있다는 무인 점포의 장점을 높게 평가하는 것으로 나타났다.
무인 점포 이용 후, 편리성(75.9%, 동의율), 비대면 응대(60.3%) 측면에서의 만족도가 높게 나타난 것으로, 무인 점포를 ‘눈치를 보지 않아도 되거나’(45.4%, 중복응답), ‘시간 제약이 없는’(43.1%) 매장으로 인식하는 경우가 많은 모습을 보였다.
비대면 문화 일상화로 직접적인 서비스를 받지 못함에도 오히려 ‘무인 점포’를 여유롭게 이용할 수 있는 매장으로 여기고 있음을 알 수 있는 대목이었다.
아울러 젊은 층이 주로 이용하고(40.9%(2021) → 31.6%(2023)), 어른들은 잘 이용할 수 없다(30.6%(2021) → 20.3%(2023))는 이미지를 떠올리는 경우는 소폭 감소한 모습을 보여 무인 점포가 어느 정도 보편화된 매장으로 자리 잡았음을 확인할 수 있었다.
이에 무인 점포 이용자 10명 중 8명(77.6%)은 이용 시스템이 괜찮은 수준이라는 데에 공감을 내비치기도 했다. 반면, 매장 청결도(45.6%, 동의율)나 품질(41.1%), 가격(40.1%)에 대한 만족도는 상대적으로 낮게 평가되고 있어, 아직까지 제품이나 서비스 전반에 대해서는 불편함을 느끼고 있음을 짐작해 볼 수 있었다.
한편, 무인 점포가 보편화되는 것과는 대조적으로 고연령층이 이용하기에 불편함이 많다는 인식은 여전히 높은 수준인 것으로 나타났다(80.8%(2021) → 79.1%(2023)).
이에 무인 점포를 이용하는 중년 이상의 어른들을 쉽게 볼 수 있다거나(35.2%, 동의율), 코로나를 겪으면서 고연령층도 무인 점포를 쉽게 이용할 수 있게 된 것 같다(31.6%)는 평가는 다소 낮은 응답률을 보였다.
아울러 최근 무인 점포 주 이용 연령층으로 1020세대를 떠올리는 비율이 높게 나타나고 있어(10대 81.1%, 20대 88.3%, 30대 68.9%, 40대 10.2%, 50대 2.6%, 60대 0.5%), 아직까지 고연령층이 비대면 시스템을 일상적으로 활용하지는 못하는 세대로 인식되고 있음을 짐작해 볼 수 있었다. 실제로 고연령층일수록 매장 내 직원을 필요로 하는 니즈가 좀 더 뚜렷한 특징을 보이기도 했다(20대 33.6%, 30대 46.4%, 40대 53.6%, 50대 62.8%).
그럼에도 향후 무인 점포 이용 의향에 대해서는 연령에 따라 다소 차이는 있었지만 모두 높은 수준으로 평가된 결과를 확인할 수 있었다(20대 87.2%, 30대 77.6%, 40대 79.2%, 50대 74.0%).
나아가 이용(방문) 의향이 높은 만큼 응답자의 상당수(80.6%)가 지금보다 더 많은 카테고리의 무인 점포가 등장할 것 같고, 그 개수 또한 더 많아질 것 같다(77.4%, 동의율)는 데에 공감을 내비칠 정도로 무인 점포의 향후 성장 가능성은 긍정적으로 점쳐지고 있었다.
더불어 향후 무인 점포를 찾거나 이용하는 사람들이 많아질 것 같고(69.3%, 동의율), 무인 점포의 인기가 앞으로도 지속될 것 같다(59.7%)고 전망하는 등 무인 점포의 영향력 또한 고평가한 특징을 살펴볼 수 있었다.
다만, 요즘 무인 점포의 범죄 피해 사실을 심심치 않게 듣게 되는 것 같고(73.1%, 동의율), 범죄의 온상이 되기 싶다(52.8%(2021) → 74.5%(2023))는 우려가 존재하는 만큼, 향후 무인 점포의 안정성 확보를 위한 방안 마련이 더욱 중요해질 것으로 예상된다.
